"Nosotros no vendemos, a nosotros nos compran"

"Nosotros no vendemos, a nosotros nos compran."

La frase, de alguien que trabaja en un hotel en Chile, resume bastante bien el estado comercial de buena parte de la industria.

El panorama que sigue viene de dos meses de conversaciones con hoteles y proveedores del segmento lujo y alto en Chile, después de varios años trabajando en turismo.

Primero, lo bueno

Hay una camada de actores nuevos y mucha hambre por desarrollar más productos. Chile tiene tantos destinos espectaculares que esa sola ventaja deja un espacio enorme para trabajar.

En tecnología de viajes hay buenos actores que llevan años, entre ellos myHotel, Aloha y Tur.com, además de compañías del ecosistema startup que pueden aportar, como Vambe o Fintoc. La lista debería tener cincuenta nombres más. Esa brecha es una oportunidad antes que un reclamo.

Las mayores oportunidades hoy están en distribución y en lo comercial, y se ven distintas según el momento en que está cada operación.

Tres etapas

	1. Naciente	2. En desarrollo	3. Madurez
¿Cómo venden hoy?	Sin equipo comercial, dependientes de OTAs	Uno o dos comerciales, dependientes de B2B, con algo de OTA	Equipo estructurado, varios canales
¿Qué necesitan?	Visibilidad	Más venta directa	Más eficiencia
Problema	Nadie los conoce	Poco volumen para invertir	Comisiones muy caras

Etapa 1: naciente

Operaciones más nuevas, muchas con productazos: lodges en Patagonia o Atacama, tours en viñas y en otros lados. Lo que todavía no descifran es cómo vender.

Su problema es que nadie los conoce, así que quieren visibilidad y muchas veces van a las OTAs a buscarla. La frase del título sale de esta etapa y describe bien la posición: la demanda llega, y nada de eso fue diseñado.

Si una operación está aquí, la tarea es visibilidad, por la vía que sea. Partir por la base de datos: cada huésped anterior, cada consulta, cada contacto guardado en algún lugar usable. Después, comunicarse con esa base de forma constante, con el correo como el canal más barato y el único que es propio. En paralelo, entrar al trade: las agencias, los operadores y los socios que ya tienen viajeros y están buscando productos como este. Una OTA puede ser parte de la mezcla, y no debería ser la única puerta de entrada al negocio.

Etapa 2: en desarrollo

La distribución ya está más descifrada. La mayoría tiene una o dos personas fuertes en lo comercial, y un porcentaje más alto del negocio entra por canales B2B en vez de OTAs, lo que ayuda bastante.

Lo que quieren es más venta directa. Lo que los frena es el volumen: todavía no alcanza para invertir en serio en marketing digital, y les falta desarrollo tecnológico para mejorar la distribución por su cuenta.

Si una operación está aquí, la tarea es la primera inversión en serio. Ya hay volumen para poner plata en marketing digital y en mejorar la distribución, y lo difícil es hacerlo por primera vez. Gastar a ciegas sale caro, así que el atajo es alguien que ya recorrió ese camino: un asesor, una operación un paso más adelante, o un socio que pueda hacerse cargo de parte del trabajo mientras el equipo aprende. Velaris hace parte de esto, y la conversación vale la pena sin importar quién termine ejecutándola.

Etapa 3: madurez

Aquí hay pocos. El crecimiento es más pausado y el objetivo pasa a ser la eficiencia: bajar comisiones comerciales, invertir más fuerte en marketing digital, aumentar la venta directa. Buscan nuevos mercados y canales distintos para llegar a ellos.

Si una operación está aquí, la tarea es sacarle más a lo que ya funciona. Afinar la inversión publicitaria y la operación de marketing, medir qué canal origina cada reserva, y meter IA en las partes del trabajo donde calza, que es casi toda la carga repetitiva de lo comercial y de reservas. La otra mitad de la eficiencia es estructural: poder vender el viaje completo alrededor de la estadía, para dejar de pagar un cuarto de los ingresos por viajeros que la marca se ganó sola.

El hilo que cruza las tres etapas

El stack tecnológico está inmaduro en todas. Una operación en la etapa 3 tiene mejor equipo comercial que una en la etapa 1, y las dos trabajan con herramientas que hacen menos de lo que deberían.

La brecha que más cuesta

La versión más aguda del problema está en la etapa 3, y es la que se ve más injusta.

Los viajeros conocen estas marcas. Vieron el lodge, siguen al crucero de expedición, llevan años queriendo ir. Y después organizan el viaje con una agencia, porque el hotel o el crucero no son capaces de armar el resto: los vuelos, los traslados, los guías, las otras dos paradas de la ruta.

Por eso, estas operaciones terminan pagando hasta un 25% de sus ingresos por un viajero que ya las quería.

Dónde está el trabajo

Cada etapa necesita algo distinto. Una operación en la etapa 1 necesita que la encuentren. Una en la etapa 2 necesita volumen sobre el cual construir. Una en la etapa 3 necesita quedarse con más de lo que su propia marca ya se ganó.

Lo que comparten es la capa que falta debajo: las herramientas para vender el viaje completo alrededor de la estadía, en lugar de arrendar visibilidad a quien ya la tiene.